湘建〔2007〕89号

各市州建设局（建委）、规划局、永州市规划建设局、城管局、公用事业局、园林局、房地局、房改办、公积金管理中心、重点办，衡阳市、邵阳市建工局，株洲市招标局，厅机关各处室、直属各单位：

《湖南省建设厅信访工作管理办法》已经研究讨论通过。现印发给你们，请认真贯彻执行。

湖南省建设厅

二OO七年三月八日

湖南省建设厅信访工作管理办法

第一章  总    则

第一条  为了加强建设厅的信访工作，畅通信访渠道，保障群众合法权益，维护社会稳定，根据国务院《信访条例》和《湖南省信访条例》的规定，结合实际，制定本办法。

第二条  建设厅信访办是建设厅对外接待群众来信来访的机构，负责日常信访的接待、处理和管理工作。

本办法所称来信是指信访人通过书信、电子邮件、传真等书面形式提出的信访事项。

本办法所称来访是指信访人采用走访形式提出信访事项。

第三条 湖南省建设厅信访办通过湖南建设网（www.hunanjs.gov.cn）向社会公布通信地址、电子信箱、投诉电话、信访接待时间和地点、信访事项处理进展及结果查询等相关事项，并公布与信访工作有关的法律、法规和规章，信访事项的处理程序，为信访人的投诉、主张权利、查询信访事项处理情况的请求提供便利措施。

第四条  按照“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责，依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合”的信访处理原则，湖南省建设厅信访办转湖南省各市州建设系统有关部门或者有关处室负责处理的信访问题，厅有关处室应当认真负责，在规定的时限内办结。

    第五条  厅机关信访任务重的处室要建立健全信访责任人制度，负责本部门信访工作的协调并指导做好处理工作。

第二章  厅信访办的基本任务和人员要求

第六条  厅信访办基本任务：

（一）受理与建设厅职能有关的来信来访，对建设系统的信访工作进行综合协调和业务指导。

（二）负责及时向市州建设系统有关部门和厅有关处室交办、转办、督办来信来访事项，承担上级党委、人大、政府、政协、建设部，以及省信访局和厅领导交办信访案件的督办或查办工作。

（三）按月、季、年做好信访情况的统计分析报告工作，及时做好突发事件和集体上访的信息报送工作；紧急时可先口头报告，并尽快书面报告；对重大事项应当连续追踪报告。

（四）筛选群众信访反映的热点、难点问题，搜集群众的意见、建议和要求，并商请厅有关处室对来信来访中带普遍性、政策性、倾向性的问题及重大信访案件进行调查研究，提出建议和处理意见，为领导决策服务。

（五）适时组织建设系统信访工作经验交流、业务培训和理论研讨活动，不断提高建设系统信访工作人员政策、业务水平和依法处理信访问题的能力。

（六）负责维护厅正常的信访工作秩序。厅信访办应加强与机关物业管理部门、驻地派出所、省政府机关保卫处的联系，对纠缠、吵闹的人员应当及时劝阻，对躺卧、滞留接待室，影响正常办公秩序和公共卫生的上访人员进行必要的教育。

第七条  厅信访办工作人员职责：

（一）认真学习贯彻党和国家的路线、方针、政策和法律、法规，坚持原则，依法、及时、合理处理信访人的投诉请求。

（二）热情文明接待来访群众，认真做好来信来访登记，倾听群众呼声，了解群众诉求，真心实意地为群众办实事、解难事。

（三）及时与有关部门和厅有关处室沟通情况，积极妥善地处理群众来信来访事宜。

（四）做好对来信来访群众的宣传教育工作，引导群众学法、懂法、用法、守法，以理性合法的方式表达利益诉求，依法维护自身合法权益，解决利益矛盾，自觉维护信访工作秩序。

第三章 处理信访事项的基本要求

第八条  厅信访办应当保持与市州建设系统各部门信访联络员的联系畅通，一经发现到省进京集体上访、异常访及突发事件，及时协调地方有关部门与厅有关处室派人到现场进行处理。

第九条  厅信访办对越级到省进京上访的人员，应当耐心细致地做好宣传和思想疏导工作，劝其依法向有权处理的机关或者上一级机关提出。如有必要，厅信访办应当及时通知地方有关部门做好接待工作，防止矛盾扩大。

第十条  厅信访办收到信访事项后，应当予以登记。凡属反映厅机关及其工作人员职务行为的意见和建议，或者不服厅机关及其工作人员的职务行为，或者依法对市州建设系统各有关部门复查意见不服要求厅进行复核的信访事项，应当受理。在报分管厅领导批示后，15日内转送厅有关处室处理，厅有关处室不得推诿、敷衍、拖延；对于不属于厅职权范围的信访事项，应当告知信访人向有权处理的机关提出。

对收到的信访事项，厅信访办商有关处室能够当场答复是否受理的，应当当场书面答复；不能当场答复的，应当自收到信访事项之日起15日内书面告知信访人；信访人的姓名（名称）、住址、联系方式不清的除外。

第十一条  信访事项涉及市州建设系统有关部门或其工作人员行为的，应当告知信访人向有权处理的地方有关机关提出。情况重大、紧急的信访事项，由厅信访办及时转送有权处理的市、州建设系统有关部门。

    第十二条  厅信访办会同厅有关处室经过调查核实，应依照有关政策、法规，分别做出以下处理，并书面答复信访人：

（一）请求事由事实清楚，符合法律、法规和政策规定的，予以支持，并督促有关机关或单位执行；

（二）请求事由合理但缺乏法律、法规和政策依据的，应当向信访人做好解释工作；

（三）请求事由缺乏事实根据或者不符合法律、法规和政策规定的，不予支持。

第十三条  信访事项受理后应在60日内办结；情况复杂的，经分管领导批准，可以适当延长办理期限，但延长期限不得超过30日，并告知信访人延期理由。法律、行政法规另有规定的，从其规定。

第十四条  信访人对信访事项处理意见不服的，可以自收到书面答复之日起30日内请求原办理行政机关的上一级行政机关复查。收到复查请求的行政机关应当自收到复查请求之日起30日内提出复查意见，并予以书面答复。

第十五条  信访人对复查意见不服的，可以自收到书面答复之日起30日内向复查机关的上一级行政机关请求复核。收到复核请求的行政机关应当自收到复核请求之日起30日内提出复核意见。

复核机关可以按照《信访条例》第三十五条第二款的规定举行信访听证，经过听证的复核意见可以依法向社会公示。听证所需时间不计算在前款规定的期限内。

第十六条  信访人对各级人民代表大会及其常务委员会、人民法院、人民检察院职权范围内的信访事项，应当告知信访人分别向有关的人民代表大会及其常务委员会、人民法院、人民检察院提出。对己经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的，不予受理，但应当告知信访人依照有关法律、行政法规规定程序向有关机关提出。

第四章  来信处理程序

第十七条  厅信访办指定专人办理人民群众给建设厅或厅领导的人民来信，以及国家建设部、国家信访局、省信访局等有关单位转来的人民来信。

第十八条  厅信访办收到来信后，应将来信和信封装订后在来信第一页的右上角加盖当日建设厅信访办收信印章并编号，来信人姓名、地址、反映的主要内容、办理情况等应登入《来信登记表》，并录入电脑存档。

厅有关处室直接收到群众来信的，也应当登记，并送厅信访办备案，同时需及时转市州建设系统有关部门处理，并书面告知信访人。有关处室应在每月5日前（节假日顺延至上班第二天）将上月群众来信登记表送厅信访办汇总。

第十九条  下列内容的信件应报厅分管领导阅批：

（一）有关建设行业的管理、科技和改革等方面的重要意见和建议；

（二）带有普遍性、倾向性和苗头性的重大问题；

（三）建设系统的重要情况和动态；

（四）省内外知名人士的重要来信；

（五）反映对重大问题顶、拖不办、明显违反政策的来信；

（六）其它需经领导同志阅批的信件。

信件上报前，办信人应对信件的内容做适当的了解核实。上报的信件经领导批示后，由指定经办人按批示意见具体落实。在规定期限内无反馈结果的，由经办人负责催办。领导批示件要登记、复印保存。

第二十条  下列内容的信件由厅信访办用公函将信件转交市州建设系统有关部门或者厅有关处室处理，并在规定时限内反馈办理结果：

（一）检举、控告严重违法乱纪、扰乱秩序或者以权谋私的问题；

（二）可能发生意外，给国家、单位和个人的利益造成重大损失的问题；

（三）其它应当由市州建设系统有关部门或者厅有关处室进行调查处理的重要情况和问题。交办的函件由交办人拟稿，函稿应明确办理和反馈的期限。交办后，如果在规定期限内未反馈结果，由原办信人催办。

第二十一条  经办人对反馈的结果应认真审查，可以结案的，由各承办单位负责人审定，其中重要问题，报厅分管领导审定。对处理明显不当或者不能结案的，应当商请有关单位或者有关部门做进一步处理。来信人对上报处理结果表示不同意见的，应当认真研究，慎重做结案处理；对己结案信件，经办人应当将该案办理过程中形成的有关材料交信访办统一整理保存。

第二十二条  一般信件由厅信访办用固定格式转交给市州建设系统有关部门或者厅有关处室酌情处理，不需反馈处理结果。

对无查办、无参考价值，以及不需要再处理的重复信件，由厅信访办做暂存处理。暂存信件由办信人登记、存放，定期整理销毁。

第五章  来访处理程序

第二十三条  来访人应当按照厅信访办接待人员的要求，填写《湖南省建设厅来访登记表》。集体来访的应当按来访人数逐一填写。

接待人员应当仔细阅读来访人员填写的《湖南省建设厅来访登记表》，核实有关证件，确认是否接谈。确认接谈的，接待人员应告知来访人员在指定候谈室等候接谈。未经厅领导同意，严禁将来访人员带入厅领导办公室。信访人提出的信访事项属于本级建设部门法定职权范围的，应当受理，并出具《信访事项受理通知书》；属于上级或下级建设系统有关部门职权范围的，直接转送有权处理的部门，并出具《信访事项转送通知单》。对已经或者依法应当通过诉讼、仲裁（裁决）、行政复议等法定途径解决的信访事项；信访事项已经受理或者正在办理，在规定期限内信访人向受理、办理机关的上级机关再提出同一信访事项的；信访人对建设系统有关部门做出的复核意见不服，或者未在规定期限内提出复查（复核）请求，仍然以同一事实和理由提出投诉的；以及其他不予受理的情形，出具《信访事项不予（不再）受理告知单》。

第二十四条  接待人员要坚持文明接待，认真耐心地倾听来访人员的叙述，阅看来访人员携带的材料，做好接谈记录，认真负责地向群众做好政策解释和思想疏导工作。

来访人反映的问题专业性、政策性较强的，由厅信访办通知厅有关处室。有关处室应当及时安排熟悉业务和政策的人员到厅信访接待室共同接待来访群众。

第二十五条  信访事项受理后，由信访办牵头或者交由有关部门调查处理。所反映的问题属于咨询和批评、建议类的，给信访人出具《信访事项答复告知书》；所反映的问题属于投诉请求类，与信访人有直接利益关系的，给信访人出具《信访事项处理意见书》，并告知信访人有申请复查的权利。

第二十六条  交办件、领导批示件等信访事项，经厅领导阅批，由厅信访办会同有关部门共同办理，并及时向领导和交办机关书面报告办理情况。厅领导直接批给有关部门或单位办理的信访事项，承办部门或单位办结后，应抄送厅信访办备案。

第二十七条  凡有下列情况之一的，可以直接交办或者请市州建设系统有关部门派人来长协调处理：

（一）问题比较复杂的疑难特殊案件和人数众多的集体来访，经动员不返回或者情况不清，而又需要及时处理的；

（二）多次来访、多次交办而无处理结果的；

（三）来访人有异常表现或者意外情况，需要与市州建设系统有关部门当面研究的；

（四）市州建设系统有关部门的处理有明显失误，且处理难度较大的；

（五）其他需要市州建设系统有关部门来长协调处理的情况。

第二十八条  对立案交办的信访事项，厅相关处室应督促市州建设系统有关部门在规定的期限内反馈处理结果。

第二十九条  要做好集体来访的接待工作。

本办法所称集体来访，是指同一地区、反映同一问题的群众代表2人以上5人以下的来访。超过5人的，按照本办法第三十九条的规定处理。

接待集体来访时，应当有2名或以上的接待人员进行接待。接待处理集体来访时，要注意加强与市州建设系统有关部门的联系、沟通，避免矛盾激化，事态扩大。如需要请市州建设系统有关部门来长处理时，应当及时报告厅分管领导，由厅信访办通知有关部门派人来长。集体来访反映的问题涉及厅多个处室业务的，厅信访办应当及时向厅分管领导报告，由厅分管领导协调厅有关处室共同处理。

第六章  复核办理程序

第三十条  信访人对由市州建设系统有关部门提出的复查意见不服的，可以自收到市州建设系统有关部门书面复查意见之日起30日内，向当地人民政府或省建设厅提出复核请求。

第三十一条  厅信访办收到信访人要求厅进行复核的请求后，应当及时填写《省建设厅信访复核转办表》报厅领导批示，厅信访办根据厅领导批示交有关处室对信访人的请求事项进行复核。

第三十二条  相关处室应当认真研究信访人要求复核的理由和市州建设系统有关部门的处理和复查意见。必要时可以要求信访人、有关部门和人员说明情况。

第三十三条  相关处室应当自收到复核请求之日起30日内提出复核意见，并报厅分管领导审核同意后交信访办统一以《信访事项复核意见书》书面答复信访人。

信访人对复核意见不服，仍然以同一事实和理由提出投诉请求的，厅信访办或者市州建设系统有关部门将不再受理，但应当向信访人做好解释工作。

第三十四条  厅信访办和相关处室在办理信访事项过程中认为有必要举行听证的，报厅分管领导同意后可以举行听证。听证会应当公开举行，通过质询、辩论、评议、合议等方式，查明事实，分清责任。听证会结束后要根据听证意见形成听证报告，作为处理信访事项的参考。

听证的具体办法可参照《建设行政许可听证工作规定》（建法〔2004〕108号）执行。

第七章  信访突发事件处理程序

第三十五条  建设厅成立处置信访突发事件领导小组。处置信访突发事件领导小组由分管厅长任组长，信访办主任和有关处室负责人为成员。领导小组下设办公室，负责处置信访突发事件的协调工作，信访办主任兼任办公室主任。

第三十六条  厅信访办接待人员发现来访人在接待场所患有危、急疾病，以及受到意外伤害或者服药自杀的，应当采取紧急措施，及时与急救中心联系急救处理，并及时向厅分管领导报告。接待人员发现来访人患有按规定应当上报的传染病时，应当及时与卫生防疫部门联系处理，并配合做好传染病的有关防治工作。

第三十七条  来访人应当到指定接待场所提出来访事项。在上访过程中，应当遵守法律、法规，不得扰乱社会治安，损害国家、社会、集体的利益和其他公民的合法权利。上访人员有以下行为者，接待人员可视行为情节轻重进行劝阻、批评、教育，厅后勤服务中心负责保卫人员应配合信访办接待人员共同做好上访人的劝返工作。如信访人继续纠缠不休的，可以请公安机关给予警告、训诫、制止，或移交公安机关处理：

（一）在建设厅机关大楼周围非法聚集，围堵、冲击建设厅机关，拦截公务车辆，或者堵塞、阻断交通；

（二）携带危险品、爆炸品以及各种管制器械到接待场所或者机关办公区、生活区，并扬言爆炸、杀人、自杀，并企图制造事端，扩大影响的；

（三）侮辱、殴打、威胁国家机关工作人员，或者非法限制他人人身自由；

（四）在厅信访办滞留、滋事，或者将生活不能自理的人弃留在厅信访办；

（五）煽动、串联、胁迫、以财物诱使、幕后操纵他人信访或者以信访为民借机敛财；

（六）不按规定到指定场所上访，干扰社会秩序和机关工作秩序的；

（七）同一地区、反映同一问题的来访人数超过5人的；

（八）反映的问题己按国家有关政策、法规作了处理，仍提出无理要求，经耐心说服教育无效，长期在厅机关纠缠取闹的；

（九）反映的问题按有关政策、法规不应解决，但仍坚持无理要求，长期在厅机关纠缠取闹，妨碍正常工作秩序的；

（十）在来访人中串联闹事，拦截、纠缠领导的；

（十一）对接待人员进行纠缠、侮辱、殴打、威胁的；

（十二）其他严重影响机关办公秩序，扰乱社会治安公共秩序的行为。

第三十八条  接待人员遇有下列特殊情况时，应立即报告有关部门：

（一）来访人扬言要到省委、省政府或进京制造事端的，应当及时向厅分管领导汇报，并及时向省信访局、省维稳办和公安部门报告。

（二）发现被公安机关通缉的嫌疑人来访时，应当立即与公安部门取得联系；

（三）发现厅机关院内有人员死亡时，应当立即向厅分管领导报告，并应在保护好现场的同时尽快向公安机关报案。

第三十九条  对规模较大、情绪激烈，或者围堵厅机关办公楼的集体来访事件，除按本办法第二十九条的要求做好接待工作外，厅信访办应立即报告厅分管领导，由厅领导安排有关处室立即派人和厅信访办共同听取上访人员反映的问题，耐心细致地做好政策解释工作。同时，要求市州建设系统有关部门、市州政府驻长办事处派得力人员尽快到场，解答群众反映的问题，积极疏导上访人员尽早返回本地妥善处理。说服教育无效、集体来访人员继续围堵厅机关办公大楼的，要提请公安机关处理。

厅机关有关处室、直属单位要按照《湖南省建设厅处置群体性上访事件工作预案》（湘建〔2004〕99号）的要求，负责做好相应的工作。

第八章  附    则

第四十条 本办法由建设厅负责解释。

第四十一条  本办法自印发之日起执行。